Die funktionalen und emotionalen Bedürfnisse von Nutzer:innen und Verwaltungsmitarbeiter:innen sind oft recht unterschiedlich - selbst wenn das Bedürfnis nach einem guten Service bei beiden Seiten vorhanden ist. Das ist nicht nur in Verwaltung so, wir erleben das täglich, beispielsweise im Supermarkt: Wenn statt des Lieblingsmüslis im Regal nur Leere herrscht, sind wir enttäuscht. Wenn wir uns allerdings durch viele Mitarbeiter:innen mit Rollwägen pressen müssen, die Regale einräumen, sind wir genervt. Wenn unsere Nichte oder unser Bruder am Samstag bis 22.00 Uhr im Supermarkt arbeiten müssen, um die Regale einzuräumen, ohne Kund:innen zu stören, sind wir entrüstet.

Es liegen bei der Entwicklung von Services viele Ebenen neben- und übereinander, die über reine Funktionalitäten - diese sind die Grundlage - hinausgehen. Die individuelle Lebenssituation mit ihren Möglichkeiten und Zwängen wird insbesondere im Kontakt mit Verwaltung besonders gewertet. Verwaltung soll den Bürger:innen das Leben schließlich nicht schwer machen! Freude, Zufriedenheit und eine wohlwollende Geste spielen für Kund:innen wie auch für Mitarbeiter:innen eine große Rolle. Gerade dann, wenn ein Service sich in einem engen Handlungsrahmen bewegt, wie dies in der Verwaltung der Fall sein kann.

Eine wichtige Aufgabe im nutzer:innenorientierten Arbeiten ist es daher, an einem Punkt die bereits analysierten Perspektiven zusammenzuführen und festzustellen, auf welche Art sie sich gelungen verknüpfen lassen - durch eine gemeinsame technische Plattform, eine Bearbeitungsmaske, telefonischen Austausch, ein schwarzes Brett? Ziel ist es, einen reibungslosen Ablauf “hinter den Kulissen” zu gewährleisten, der sich mit den Bedürfnissen der Nutzer:innen überein bringen lässt.