Digitale, agile und nutzer:innen-orientierte Prozesse sind wesentlich für den anstehenden Wandel in allen Bereichen des öffentlichen Lebens. Mit der Weiterbildung ServiceAgent:innen geben wir auf diese Herausforderung eine konkrete und umsetzbare Antwort. Lassen Sie sich inspirieren.
Mitarbeiter:innen der Verwaltung sind heute oft ausführendes Organ des Innovationsbestrebens und -drucks der öffentlichen Hand: Prozesse werden umgestaltet und digitalisiert; es gilt, nach außen diverse Zielgruppen anzusprechen und intern fach- und behördenübergreifend zusammenzuarbeiten. Das benötigt Know-How und Methodenwissen.
Die Weiterbildung ist eine Möglichkeit, dieses Wissen zu erwerben und wird hier in einem konzentrierten Überblick vorgestellt.
Ziel ist es,
Rückblick auf die erste ServiceAgent:innen-Schulung 2021. (06:01 min)
Digitale, agile und nutzer:innen-orientierte Prozesse sind wesentlich für den anstehenden Wandel in allen Bereichen des öffentlichen Lebens. In Zeiten der Digitalisierung sind sie unabdingbar.
Die Verwaltung steckt bei diesen Ansprüchen in einem Dilemma. Bürger:innen erleben Nutzer:innenzentriertheit als Standard in ihrem privaten Konsum und erwarten dies zunehmend auch von Verwaltung. Mit dem OZG (Onlinezugangsgesetz) hat die Erfüllung dieser Anforderungen zudem eine klare Deadline.
Führungskräfte stehen unter dem Druck der Umsetzung, ohne das entsprechende Know-How bereitstellen zu können. Die ausführenden Mitarbeiter:innen sind bisher nicht ausreichend geschult oder mit dem notwendigen Handwerkszeug ausgestattet.
Service Design arbeitet auf Grundlage des Nutzer:innenerlebnisses - denn niemand kann besser Auskunft geben als die Personen, die einen Service von Anfang bis Ende mit echten Bedürfnissen oder auch Handicaps durchlaufen. Dies ist für keine Institution so wichtig wie für die Verwaltung. Sie hat die größte und vielfältigste Zielgruppe, die zudem darauf angewiesen ist, die angebotenen Dienstleistungen zu nutzen.
Service Design ist eine junge, oft noch unbekannte Designdisziplin. Wie der Name besagt, gestaltet Service Design Prozesse und Dienstleistungen und damit im Grunde jede ganzheitliche Erfahrung, die wir machen, wenn wir einem Angebot der privaten oder öffentlichen Hand begegnen.
Die Arbeitsweise Service Design ist durch das Zusammenwirken ihrer Methoden und die entstehende Dramaturgie automatisch agil.
Service:Agentinnen setzt bei diesem Dilemma an und führt Führungskräfte wie auch Verwaltungsmitarbeiter:innen in die Methode Service-Design ein.
Die Weiterbildung basiert auf dem Train-the-Trainer-Ansatz und befähigt dazu, die Werkzeuge nutzen und auch an Mitarbeiter:innen vermitteln zu können um Nutzer:innenzentriertheit in die Behördenarbeit einzuführen.
Jedes Modul beinhaltete einen erläuternden Überbau, angewandte Beispiele sowie Arbeits- und Hintergrundmaterial.
Service Design erzeugt gute Angebote, die Stress für Mitarbeiter:innen reduzieren, Geld sparen und Ressourcen freisetzen.
Prof. Daniela Hensel ist Service Designerin. An der HTW Berlin lehrt und forscht sie zu nutzerzentrierten Public Services und engagiert sich für verständliche Bürgerkommunikation (Instagram: von_amt_bis_z). Als Gründerin der Service Design Unit „why does robin“ berät sie seit Jahren u. a. die Deutsche Bahn zum Thema Kundenservices.
Johanna Götz ist studierte Kulturvermittlerin mit einer Weiterbildung in Organisationsentwicklung. Sie engagiert sich in der Initiative „Gute Verwaltung“ und ist Mit-Initiatorin des Verwaltungspreises. Mit der Agentur studiovorort begleitet sie Kommunen und Organisationen auf ihrem Weg in eine Welt permanenter Veränderung.
Wenn Sie mehr zum Thema Service Design und zum agilen Arbeiten in Behörden erfahren möchten, melden Sie sich bei uns.
info@citylab-berlin.org