Die Kontaktaufnahme zu Nutzer:innen von Verwaltungsleistungen ist ein schier unlösbares Dilemma! Entweder Mitarbeiter:innen haben nichts mit externen Nutzer:innen zu tun oder sind auf einer entfernten strategischen Ebene tätig. Diejenigen Mitarbeiter:innen, die eng mit Bürger:innen zusammenarbeiten, sind schwer gebeutelt durch Kritik und den stetigen Wunsch nach Kundenorientierung. Man kann sie kaum überzeugen, jetzt auch noch Feedback einzuholen. Nur - ist das nicht eigentlich in jeder größeren Organisation so?
Privatwirtschaftliche Unternehmen funktionieren in dieser Hinsicht nicht anders als Verwaltungen. Was sie unterscheidet ist der (meist) durch Konkurrenz ausgelöste Druck, sich mit den Bedürfnissen seine:r Kund:innen zu beschäftigen. So wird dem Thema Raum, Personal, Finanzen, die notwendige Kompetenz und die entsprechenden Rahmenbedingungen zur Verfügung gestellt.
Verwaltungsmitarbeiter:innen fühlen sich auf verschiedenen Ebenen vom Thema Nutzer:innenbefragung nicht angesprochen und wissen oftmals nicht, wie sie in die Umsetzung gehen sollen. Auf der strategischen Leitungsebene müssten die Rahmenbedingungen geschaffen und Mittel vergeben werden, auf den unteren Ebenen müssten die Kompetenzen und Möglichkeiten zur nutzer:innenorientierten Befragung und das Know-How zum Aufbau entsprechender Prozesse vermittelt werden. Mitarbeiter:innen im engen Bürgerkontakt müssen durch Schulungen und besseren Services (von oben!) ganz einfach entlastet werden.
Eine Befragung kann dabei zahlreiche Formen annehmen und bedeutet im Kern, die echte Auseinandersetzung und das Einholen von Feedback durch Nutzer:innen und weitere Beteiligte. Möglich sind Online-Umfragen, persönliche Interviews, Shadowing, Customer Journey, qualitative und quantitative Umfragen. Hilfreich ist es, einen Pool an potenziellen und repräsentativen Tester:innen aufzubauen, da Mitarbeiter:innen schlicht nicht wissen, woher sie im Fall der Fälle Nutzer:innen holen sollen. Hier müssen Hemmschwellen abgebaut und positive Erlebnisse geschaffen werden.
