Menschen, die sich an den Händen fassen und Objekte austauschen

Die Entwicklung von Prozessen und Produkten - im Fall von Verwaltung sind das Formulare, Räume der Interaktion oder auch digitale Anwendungen - erfolgt konsequent aus der Perspektive von Nutzer:innen. Nur so ist gewährleistet, dass ein Angebot wirklich die Bedürfnisse, Hürden und individuellen Voraussetzungen der Zielgruppen trifft und das Angebot zu einem "Erfolg" macht. Anders als im privatwirtschaftlichen Bereich sprechen wir natürlich nicht von Gewinnmaximierung, durchaus aber von Kostenersparnis durch bessere Angebote. Mehrere Studien belegen, dass "schlechte" Services - unverständliche Formulare, fehlende Unterlagen, auch verärgerte und frustrierte Bürger:innen - personelle und materielle Ressourcen binden und damit Mehrkosten erzeugen. Auf die Nutzer:innen abgestimmte Angebote reduzieren dagegen den Stress für Mitarbeiter:innen der Verwaltung und bringen sie in die Position, hilfreiche Gestalter:innen und nicht "nur" Verwalter:innen sein zu müssen.

Nutzer:innenorientierung wird über methodische Perspektivwechsel, Austausch mit den Nutzer:innen und deren Beobachtung erreicht. Prozesse und Services werden dabei in einzelne Schritte unterteilt, die sich gut im Detail untersuchen und dann auch bearbeiten lassen. Ein Angebot wird ganzheitlich betrachtet, heißt, es beginnt im Moment des ersten Gedanken an eine Verwaltungsleistung: "Wie bekomme ich einen KiTa-Platz für mein Kind?"

Beispiel

Sicher kennen viele Menschen das Bild einer Behörde, die der angebotenen Dienstleistung mit Hinweisen in Text und Bild, Türschildern und laminierten Informationen auf die Sprünge helfen muss. Diese besagen,welche Wege zu gehen sind, wann wo geklopft werden darf, welche Unterlagen bereitgehalten werden müssen, womit man hier völlig falsch ist. Das alles sind Beweise für eine schlecht organisierte Dienstleistung. Ihre Schwachstellen erzeugen Stress bei Mitarbeiter:innen, die offensichtlich stets ähnliche “unangebrachte” Fragen beantworten müssen und “falsches” Verhalten ihrer Nutzer:innen zu verhindern suchen. Das Problem ist, dass der “Fehler” auch nicht bei den Nutzer:innen liegt, sondern im Service selbst - dort aber selten gesucht wird.

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Die Nutzer:innen­perspektive

Wir erläutern die Idee des Perspektivwechsels hin zu Nutzer:innen und die Gründe, warum dies oft nicht berücksichtigt wird.

Menschen schauen zusammen durch eine große Brille, die die Stadt erleuchtet
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